Tapahtuman tiedot
Ilmoittaudu
Tarkista tiedot ja vahvista
Tietoja
Kohderyhmä: Apteekin etäasiakaspalveluun osallistuvat asiantuntijat. Valmennuksesta saa enemmän irti, jos apteekin koko etäasiakaspalvelua tarjoava henkilökunta osallistuu siihen kerralla. Etäasiakaspalvelulla tarkoitetaan esimerkiksi verkkoapteekin asiakkaiden palvelemista puhelimitse tai chatissa.
Opetusmenetelmät: Asiantuntijavetoinen digivalmennus (webinaari) ja itseopiskelu valmennusten välissä. Kukin sisältömoduuli toteutetaan vuorovaikutteisena webinaarina, jossa osallistujilla on mahdollisuus kommentoida chat-toiminnolla. Webinaaritallenteet ovat osallistujien saatavilla valmennuksen ajan. Oheismateriaalit ovat saatavilla sähköisenä valmennuksen ajan.

Apteekeissa asiakkaita osataan palvella kasvokkain, mutta haasteena on kasvaa digikanavissa tapahtuvan palvelun ammattilaiseksi. Apteekit digitalisoituvat vauhdilla, joten nyt on oikea hetki oppia, miten rakentaa etäasiakaspalvelussa luottamusta, kohdata asiakas luontevasti jatkuvan viriketulvan keskellä virtuaaliympäristössä ja päättää palvelutilanne ilman katsekontaktia.

Master Class -digivalmennus on apteekeille suunnattu käytännönläheinen tapa kehittää etäasiakaspalvelun osaamistasi, oppia viestimään vaikuttavasti virtuaalikanavissa (esim. chat, puhelin) ja kehittyä työn arjessa etäpalvelun ammattilaiseksi. Valmennus tarjoaa tehokkaita työkaluja ja tekniikoita, käytännönläheisiä keinoja ja toimivia vinkkejä kohti parempia tuloksia.

Ajankohdat:

1. moduuli 15.1.2019 klo 13.00-15.00: Vuorovaikutustaidot virtuaalipalvelussa

2. moduuli 29.1.2019 klo 13.00-15.00: Digikohtaamisesta palvelutilanteen päättämiseen
    Kyselytunti ke 6.2.2019 klo. 14.00-15.00

3. moduuli 12.3.2019 klo 13.00-15.00: Palveluklinikka: Asiantuntijamyyjän arjen haasteet  

4. moduuli 27.3.2019 13.00-15.00: Arvomyynnin ABC: Oma GamePlan (kehittämissuunnitelma)
   Virtuaalinen kurssikaronkka 3.4. klo 14.00-15.00

Digivalmennuksen sisältö ja oppimistavoitteet:

1: Virtuaaliympäristön vuorovaikutustaidot

Lyhyt ennakkotehtävä verkossa

  • Paikannat lähtötason: digitaalisten asiakaskohtaamisten vahvuudet & kehityskohteet
  • Asetat omat tavoitteesi valmennukselle
  • Oma GamePlan: oman kehityssuunnitelmasi päivitys
  • Jäsennät asiakkaan palvelupolun: kivijalka vs. digitaaliset palvelukanavat
  • Oivallat virtuaalikohtaamisten neuropsykologiaa
  • Opit mistä syntyy vaikuttava asiakaskohtaaminen verkossa: tunnetaidoilla tuloksia

Lyhyt välitehtävä verkossa

2: Digikohtaamisesta palvelutilanteen päättämiseen

  • Kirkastat kuinka digikanavat eroavat kivijalasta viestintäympäristönä: vaatimustaso muuttuu
  • Tunnistat tunteiden ja vireystilan vaikutuksen verkkopohjaisessa vuorovaikutuksessa
  • Ymmärrät digiasiakaskohtaamisen psykologisia taustavaikuttimia
  • Tunnistat 8 vaikuttavuuskytkintä: kuinka rakennat luottamusta verkkokohtaamisissa?
  • Opit kuinka koukutat keskustelukumppanisi
  • Omaksut vakuuttavan & vaikuttavan verkkotapaamisen tehokeinoja
  • Erottaudu eduksesi: erinomaisen etäasiakaspalvelun elementit

Välitehtävä verkossa: Osallistujat pohtivat oman työnsä näkökulmasta esimerkiksi miten lääkitysturvallisuus voidaan varmistaa digikohtaamisissa tai miten asiakkaan muiden tarpeiden kartoittaminen ja suosittelu tulisi tehdä

Ryhmäpuhelu: Kyselytunti, jossa valmentaja vastaa ryhmän kysymyksiin livenä
(kysymykset voi lähettää ennakkoon & äänite on kuultavissa jälkikäteen, jos ei ehdi osallistua livenä)

3: Palveluklinikka: Asiantuntijamyyjän arjen haasteet

  • Hiot tunneälykkään digivaikuttamisen taitojasi:
  • Mestaruustason mindset & kuuleva kohtaaminen
  • Tiedostat verkkoapteekin asiakaskohtaamisten sudenkuopat
  • Tunteen purku digitaalisessa ympäristössä
  • Opit käsittelemään asiakaspalautetta eri kanavissa
  • Saat käytännön vinkkejä omiin kysymyksiin & ratkaisuja ongelmiin

Välitehtävä verkossa: Osallistujat pohtivat, miten asiakkaan epätarkoituksenmukaisiin itsehoitolääkkeiden ostoksiin on mahdollista puuttua tai miten hoidetaan asiakkaan palvelu, kun hän tarvitsee lisäneuvontaa vaativan itsehoitolääkkeen.

4: Arvomyynnin ABC: Oma GamePlan (kehittämissuunitelma)

  • Hiot henkilökohtaisen kehittämissuunnitelmasi oman digikohtaamiskyvykkyyden tason nostamiseksi
  • Oman apteekkisi digitaalinen palvelupolku:
    • Mitä osaamista tarvitaan lisää?
    • Mitä harjoitellaan?
    • Mistä pitää sopia?
    • Fokus: minkä 1 asian teette eri tavalla?

Virtuaalinen kurssikaronkka: ryhmäpuhelu

Kehittämissuunnitelman (GamePlan) toteutuskeinot & käytännön vinkit ryhmän kysymyksiin (kysymykset voi lähettää ennakkoon & äänite on kuultavissa jälkikäteen, jos ei ehdi osallistumaan livenä)